Un nuovo ecosistema digitale
Airbnb
Le fasi evolutive di un processo iterativo che non si è mai fermato
La Sfida
Definire una strategia per scalare la Global content creation
Airbnb è un colosso statunitense che, attraverso un portale lanciato nel 2008, mette in contatto oltre 4 milioni di host, che a loro volta hanno ospitato più di 1,5 miliardi di persone in quasi tutto il mondo.
La collaborazione con noi inizia nel 2022, con una richiesta da parte del team Media-ops, che gestisce le operazioni relative alla produzione media, gli annunci e le experience presenti sulla piattaforma.
La Soluzione
Navigate e Chatbot: una gestione strutturata dei processi operativi tra host e fotografi
Abbiamo creato un ecosistema digitale che permettesse ai fotografi di gestire centralmente l’interazione con gli host e la delivery del contenuto fotografico.
Un sistema trasversale, che agevola la comunicazione tra i due attori e supporta le attività di marketing degli host, attraverso photoshoot professionali in grado di massimizzare le prenotazioni.
Un chatbot integrato riduce poi la pressione sul Customer Support, rendendolo più reattivo nella gestione di problemi complessi. Ciò consente all’azienda di concentrare le risorse sul miglioramento continuo della piattaforma, aumentando la soddisfazione generale degli utenti.
Evoluzione
Luminate: strutturare e ottimizzare il processo di post-produzione fotografica
In un ambiente operativo efficiente, abbiamo individuato un importante collo di bottiglia: il flusso di post-produzione fotografica.
I fotografi inviano le loro foto a fornitori esterni, affidando il processo di revisione ai retoucher. La velocità risultava compromessa a causa della mancanza di pieno controllo e di un processo standardizzato, oltre alle preponderanza di criteri di giudizio soggettivi. La capacità di consegna diminuiva con l’aumentare del volume di foto da gestire.
Da questa sfida nasce Luminate, un applicativo custom progettato per:
1. Gestione immagini
Offrire ai retoucher uno strumento intuitivo che semplificasse la gestione e la modifica delle immagini, e li aiutasse a lavorare più velocemente.
2. Controllo qualità ed Analisi dati
Permettere ad Airbnb e ai retoucher di verificare la conformità di un set fotografico a criteri predefiniti, e fornire al contempo dati analitici sulla qualità e l’efficienza del processo di editing, prima non misurabile, influenzando sulle decisioni di business.
3. Integrazione con tool AI
Strumento per il retouching automatico delle immagini selezionate, importante per velocizzare il processo e consentire una gestione più efficiente dei photoshoot.
Andare oltre la richiesta iniziale
Durante una serie di discussioni, è emersa una domanda cruciale: “Stiamo facendo abbastanza per gli host?”. Non esisteva una richiesta specifica, ma una preoccupazione condivisa riguardo al miglioramento della loro user experience complessiva.
La necessità era creare un tooling environment efficace e scalabile, in grado di andare incontro a tutte le esigenze, non solo quelle relative alla gestione media.
Una nuova soluzione
Elevate: un hub dedicato agli host
Abbiamo creato Elevate, un’innovativa piattaforma plug and play progettata per centralizzare una gamma di servizi in un unico luogo.
Elevate non solo semplifica le operazioni quotidiane, ma si allinea anche alla visione “host-centric” di Airbnb.
Gestione degli Annunci
Gli host possono gestire lo stato dei loro annunci e avere piena visibilità della loro struttura.
Sicurezza: CO Smoke Alarm
Possono installare un allarme antincendio e monitorarne la spedizione. La funzionalità è stata lanciata in Messico, salvando numerose vite umane. L’impatto è stato così significativo da essere presto esteso a livello globale.
Servizi Fotografici
Possono richiedere autonomamente uno shooting fotografico, senza dover attendere promozioni o offerte varie.
Gestione Categorie di alloggio
Possono richiedere l’aggiunta e la rimozione di nuove categorie di alloggio, per ampliare la varietà di opzioni disponibili sui loro annunci.
Impatto generato
+ 100 K
photoshoot deliverati
(dagli 8k a fine 2021)
+ 150%
contratti stipulati in un anno
(2022 vs 2021)
– 48%
Ticket aperti al customer support
+8 K
Strutture protette da possibili incendi
x 5
capacità di gestione simultanea del carico di photoset
+ 50%
CVR medio globale degli host – stipula contratto photoshoot
(dal 12% al 28% medio globale)
Team
CEO
C&Ops Support
Product Lead
Systems Development Engineer
Lead Designer
Lead Frontend Developer
2 Frontend Developers
Lead Backend Developer
Backend Developer
“Fondamentale per il successo è stata la cooperazione tra i due team, resa possibile anche dal perfetto equilibrio linguistico e di time zone.
Abbiamo incoraggiato il coinvolgimento umano e tecnico di entrambe le squadre, attraverso ritiri annuali per rafforzare il gruppo e sessioni di brainstorming trimestrali.
Questo approccio non solo ha consolidato la stima reciproca, ma ha ispirato una collaborazione continua che si sta estendendo verticalmente sui diversi team e prodotti della suite di Airbnb.”
Francesco Monti
Product Lead – Humans
Verso una sinergia globale
La collaborazione ha portato alla costruzione di relazioni solide e al miglioramento del servizio di Airbnb a livello globale.
Hai una sfida simile?
“Grazie per il lavoro che avete svolto su Luminate – il miglior strumento fotografico che abbia visto durante il mio percorso in Airbnb. Nonostante il breve lasso di tempo, avete creato un prodotto ben progettato e incentrato sull’utente. L’attenzione ai dettagli e la cura non passano inosservate, grazie mille.”
Jenna
Media Operations Creative Manager
